在互联网发展迅猛的今天，在线客服系统的功能不仅在快速迭代，包括其概念和意义也在不断的发生改变。
在线客服系统发展的初期是一种网页版即时通讯软件的统称，可以为客户和网站客服人员提供对话平台，客户无需安装任何软件即可通过网页咨询客服。当我们浏览网页时，如果遇到不理解或者难以确认的问题，一般都会去咨询该网站上的在线客服。这种咨询和问答功能就是通过在线客服系统来实现。在线客服系统能够实现和网站的无缝结合，具有无限坐席、不限使用时间等优点。
但是今天，在线客服系统连接的已经不仅仅是网站，包括APP，公众号，等等所有客户可能接触的渠道，已经不可或缺，并且已经从原来简单的营销转变为营销与服务一体化，也从原来的被动等待客户咨询转变为了主动寻找客户沟通。这样对于企业实现精准营销、实现客户服务、实现品牌传播都有着重要意义。
