敏感词一般是指带有政治倾向、暴力倾向、不健康色彩或者不文明用语。在大部分的论坛、网站中，都进行了敏感词的设定，当然这里就会增加一些只适用于这个网站或论坛的特殊敏感词。在线客服系统作为一款企业与客户的沟通工具，显然也应该有敏感词的设置，便于管理。
一、访客敏感词：当访客发送的消息含有管理人员设置的访客敏感词时，系统自动将此敏感词替换为星号（*）来和谐掉，并且显示在聊天记录中予以访客知道，提醒访客遵守公司制度，文明用语。
二、客服禁用词：对于企业，为了避免一些影响企业形象的事件发生，有些词汇是严格禁止发送给客户的，比如金融行业对客服的行业要求规范相当高，也很容易因为客服人员用词不当，对客户产生一些错误的引导；又或者客服人员没有控制好自己的情绪，说出的话比较过激，像这样的情况我们是不应该让客服的消息送达给客户的，所以系统应该能根据禁用的词汇来自动判别，禁止消息发送，对于客服人员，我们叫客服禁用词。
