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在线客服工单系统对于企业而言,有哪些功能?
作者:FeelChat | 阅读:1840 | 2021-04-21

  现如今的企业客服工作中越来越趋于智能化,在企业营销的售前、售中、售后的环节中都会有工单系统的辅助,一方面,客服人员在与客户进行交流的时候,如果遇到复杂难以解答的问题可以通过后台创建工单;另一方面,客服管理者通过后台观察客户的需求创建相对应的工单分配到相关部门进行跟进处理。工单系统在日常客服工作中普及率已经很高了,辅助客服人员解决客户需求,提升企业整体协调办公能力。

  那么这个所谓的在线客服工单系统有哪些功能呢?

  首先来说,就是工单管理

  这一部分功能主要包含了一个工单的基本信息、工单的分类、工单的优先级处理等工作。通过在线客服系统后台,我们可以根据客户需求将创建好的工单进行分类,这样有利于后期问题的汇总整理与查看;此外,对于在线工单管理部分的话,系统后台也可以对工单的优先级进行自定义设置,这个可以根据具体工单的重要程度来进行设置,通过设定优先级可以提高企业客服工作效率,以便于系统优先安排人员处理重要的问题,能有效地提高客户满意度。

  其次的话,工单分配功能

  工单分配是指将已经提交的工单分配给对应的解决部门或者某相关销售人员,通常我们把工单分配的方式可以分为两类,一种就是传统的手动分配,工单的创建者将该工单直接分配给相关的负责人那里进行处理;第二种是按照企业管理者预先设定的工单分配规则,系统将进行自动工单分配,之后每创建好一个工单都会自动通过系统后台进行派发,比如按照类型或关键字对工单进行自动分配,被分配到的客服人员通过系统后台会收到工单接收提醒,这样下来能够更加有效地处理好问题,提升客服人员的办公效率。

  第三点,工单跟踪功能

  说到工单跟踪就是系统对工单的处理状态进行实时跟踪。整体上工单的跟进状态可以分为已完成、正在跟进、待分配等状态,等待分配的工单可以看到工单创建人的信息,而跟进信息的工单除了创建人信息外,还会看到包括工单流转到的部门、各部门的跟进历史、最后完成工单的负责人等信息,这一系列过程的所有信息都能被查看到,这种功能能够有利于节约工作时间,提升效率。

  第四点,工单配置功能

  任何工单系统中的功能,我们都可以进行自定义设置,有些功能是需要企业提前配置好的,之后系统就会根据预先设置好的规则进行工单创建、工单流转以及工单跟踪。工单配置就是一个企业客服工作个性化的体现,由于每个公司的实际需求不同,因此工单的分类标准也各有不同,有的公司需要根据工单种类来分,有的需要根据工单所属区域来分,也有一些公司会要求工单流转规则设定特殊分配等,这些关于工单的分类自定义设置,我们都能通过系统后台进行预设,你的公司可以事先根据自身实际情况进行工单相关自定义设置,继而提高工单流转效率和问题解决效率。

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