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通过在线客服系统能否降低企业客服成本?
作者:FeelChat | 阅读:2008 | 2021-04-13

  近些年客服工作的人工成本费用逐渐攀升,企业所需承担的成本支出也在增加,如何将客服人员合理充分地利用起来,发挥出最大的作用,尽可能避免出现以下两种情况:客服过少,无法及时接待和回复客户,导致客户流失;客服太多,人力成本太高,企业负担重。

  那么面对如此棘手的问题,更多企业开始选择网络在线客服系统来帮助企业进行客服资源管理分配,同样的我相信在这里,也会有很多企业和客服高管对于在线客服系统降低企业客服成本持有保留意见,那我们来深入探讨一下。

  第一方面,我们先从客服角度来看待这个问题

  1.在线客服系统通过对客户过往的重复性问题进行梳理分析,制定出一套专业标准化的答案,通过网络在线客服系统的知识库储备,日后再遇到类似重复性的问题,就可以一键发送,或者由机器人客服按照设置好的答案进行解答,减轻了人工客服在重复问题所浪费的时间和精力,可以将更多的精力投入到更多的客户服务中去,从而提高了客服的工作效率。

  2.在线客服系统后台,针对每位客服所擅长的领域和知识范畴,进行相对应的功能性的划分,之后一旦再遇到复杂难搞的问题,客服人员可以通过在线客服系统后台及时转交给客服主管或者该问题领域更专业的客服进行解答。

  3.在线客服系统的大数据分析,可以将前来访问的客户进行信息归类,例如按年龄,按性别,按产品访问深度,预先将用户进行分类之后,直接将对应领域的客服人员进行匹配,合理分配资源,使得客户对你企业的满意度有所提升。同时在线客服系统后台,对于每一个访问的客户进行访客记录保存,方便日后及时分辨出新老客户,直接进行有效分组服务。

  第二方面,我们也要从客户的角度来看待问题

  1.客户对于咨询问题的解决方式有几种选择方式:1)自行查阅相关信息介绍,2)通过文字互动与客服直接当面咨询,3)打电话通过人工坐席进行咨询,4)将相关问题通过邮件发送方式进行咨询。如果企业搭建了网络在线客服系统,能够更加快速地响应客户问题,通过专业的后台知识库,对于一些简单问题能够第一时间给予满意的解答。

  2.对于客户的问题解答方面,在线客服系统支持文字、图片、视频、语音、H5、图文等多种消息形式给予解答。客户咨询问题都希望能够一次性得到满意的解答,通过在线客服系统的后台轻松实现自助与人工客服自由转接,对于复杂的问题,后台可以管理可以进行介入和转接到更专业的部门,为客户做出一个最满意的回复。

  因此我们综上所述,可以得知如果选择了一款合适的在线客服系统,的确可以帮助企业降低客服成本,同时提升客服效率,让客户体验更佳。作为在线客服系统的新代表之一FeelChat,是一款全心致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案,服务范围全面涵盖了售前、售中以及售后的三大营销环节,感兴趣的小伙伴可以去进一步详细了解下。