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客服质检工作关乎企业客服工作的质量
作者:FeelChat | 阅读:2688 | 2021-03-30

  在当下企业日常运作中,除了保证自己的技能水平之外,客户维护管理也是营销环节中重要的一环,客服主管如何通过客服质检来实时保持客服人员的服务质量,就成为了客服部门管理人员核心的日常工作内容之一,这同样也是企业完善工作流程、提高服务质量的重要手段之一。

  那么现如今的网络在线客服系统的质检工作是如何进行的呢?我相信这也是很多客服领导比较关心的话题。

  简单来说,客服质检的工作关乎着整个在线客服系统的发展,回看过去传统的客服部门主要是通过电话沟通来开展客服工作的,客服质检的方式也是很简单的,选择抽检客服人员的工作电话录音、工单从中发现问题,并对客服人员的服务态度方面进行综合考核打分;现在的网络在线客服系统相比之前的从根本上有了很大程度的改进和提升,随之的客服质检工作顺势做出调整,从一开始的电话录音衍变到现在的整个服务过程可以以文字方式进行保存,使得客服质检的工作变得更加及时、全面以及高效化了。

  一、现代客服质检到底存在什么变化?这一点当然是肯定有变化的,以传统客服质检工作为例,管理人员都是在客服人员工作结束之后进行工作录音检查,这种方法耗时耗力不高效,更是无法实时查看每个客服人员的工作状态。网络在线客服系统功能就针对这点做出了完善了,客服主管可以通过电脑上的在线客服系统观察每个客服人员的工作状态和过程,对其进行实时的对话监控。

  二、传统客服质检工作都是在工作之后通过录音发现问题的,这种方法无法对问题进行及时补救,就算发现问题并改正,长此以往的话对企业在客户心中无法一直保持良好形象。在线客服系统,我们经过系统后台对全场客服人员进行实时监控,一旦发现问题,管理人员可以直接强行介入话题,及时纠正错误,避免客户接收到错误信息而带来的损失,始终为客户带来正确的信息反馈。其次如果客服人员在工作过程中,发现自己无法解答客户提出的问题,可以主动将对话发送至自己的工作后台,由客服部门主管接管对话,为客户提供帮助。

  实际上对于一个客服人员的工作表现评价,涉及多个方面的综合考量,例如业务技能、礼貌用语、产品信息、优势宣传、获取需求等等,而这些管理人员都可以在实时监控客服人员的对话中观察到,客服主管通过在线客服系统的辅助也可以更加客观地对每个客服的能力、态度、效率等多方面表现进行全面评估。

  总之,在线客服系统的研发技术不断进步,功能不断完善,越来越方便企业管理和使用,也是为了持续不断地为客户带来更好的服务,相关类型的客服系统软件也是多种多样,今天我们就先聊到这里,如果有想更深一步了解在线客服系统的其他功能的,可以选择关注FeelChat,这是一款致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案的在线客服系统软件,系统功能涵盖了售前、售中以及售后的三大营销环节;主要核心功能划分为在线客服系统、客服机器人、呼叫中心系统、CRM系统及工单管理系统。点击下方的链接进入官网了解更多行业咨询。