对于一家服务体系完善的企业来说，在线客服和呼叫中心，一直是两个最重要的，能与客户直接接触的沟通渠道，也是客户最习以为常的方式。但是长久以来，困扰企业的一个难点就是如何将这两个渠道的客户整合到一起，实现全方位无死角的个性化服务，让客户的体验超前。

那么我们应该通过怎样的方式，将客户与在线客服的文字和呼叫中心的语音关联起来呢？

一、以客户为枢纽。既然是以客户为纽带，那么无论是在线客服，还是呼叫中心，其最终的归属一定指向客户。那么我们的目的和方法也就很明确了，因为我们知道，单独的在线客服和呼叫中心，当客户咨询的时候，我们可以调取这个客户的相关信息，这样两套系统，如果公用一个客户信息管理，效果会是什么呢？那就是无论这个客户通过在线客服的文字，还是通过呼叫中心的电话咨询客服的时候，客服在一个系统服务时，清楚的了解到这个客户在另外一个系统咨询的问题和情况。只有深入的了解客户，才能提供更好更体贴的服务。因为客户的沟通方式和行为是不受控制，也不应被强制的。

二、实际上我们通过客户管理系统将在线客服与呼叫中心整合起来，还有一个真实存在的问题，那就是系统整合的代价，严格来讲这涉及包括CRM在内一共三套系统，那么就可能涉及到多个系统的提供商，这里面就一定会存在需求沟通，商务流程等隐形时间成本，也一定会有系统之间对接，要定制开发的硬性成本。所以从企业的角度考量这个问题，最好的方式肯定是由一家提供商对接，免去多方沟通和定制开发的成本和后续存在的风险，因为提供商越多，后期维护和运行的风险越高。

同时为了企业自身系统的安全性考虑，如果有本地部署甚至是源代码交付的方式，也应该优先纳入考虑范围，而这正是FeelChat支持的。