上文我们讲过了在线客服系统与工单集成的整体流程和效果，接下来我们对工单的场景化应用来做一下细分。
一、模板类型。对于企业的业务层面来讲，可能会分为几大类，最典型的场景莫过于售前和售后，当然还可以对售前售后进行下一级的划分，这在我们看来都属于业务的分类，重点是不同的业务类型可能应用的对象不同，所以我们可以提前根据业务的性质做特定化的设置，模板对外：终端用户可以看到并发起此类型工单，员工无法查看并发起；模板对内：只有内部的员工用户才可以看到并发起此类型工单，客户无法查看并发起；通用：任何人可见并发起工单。
二、工单模板。工单模板为工单发布人在发布工单的时候填写内容提交的页面，一般情况下，可以选择一些常用的组件，这些组件都是与系统做了关联的，比如客户组件，开启以后点击就可以直接查找、添加客户。
在实际的工单运用当中，标准通用的字段内容是不能满足企业的需求的，往往都需要更多的字段才能表述清楚客户或者员工发布的任务，使处理人能够对症下药。所以我们需要对每个工单模板进行自定义字段的编辑，来满足每个模板个性化的需求。
通过这样的设置，我们就可以根据企业真实的业务情况与流程，设置不同的工单表单，对应添加不同的表单项内容。当然因为客服工单特别强的个性化属性，企业的需求我们都可以通过定制开发来解决。
