对于服务型的企业来讲，其实会经常用到的一个系统就是工单，虽然工单会提供给客户与企业基础的方式和渠道，但是因为工单不是即时通讯的特征，一般企业都是通过在线客服系统为媒介，第一时间通过与客户的沟通了解问题，同时提交工单进行内部任务的流转，并给与反馈。
一般客服人员的操作分为几个步骤，来解决大部分客户的问题：
一、与客户沟通，同时为了操作方便，提高效率，往往都会将工单系统集成到客服工作台，而且由于客服人员是与客户实际接触的人，会很清晰的了解客户的意图以及需要解决的问题，加上自身的专业性，所以往往客服都是工单的发起人，帮助客户总结归纳，提交正确的工单给与相应的人员或部门。所以，一般都会讲工单系统嵌入客服工作台的右侧，便于客服随聊随填。
二、工单发起与通知。客服人员在工单发起的时候，其实可以根据不同的工单模板，填写不同的工单内容，当然这些都是在工单模块中单独去设置的。当工单发起以后，登录系统的人员会在系统上接收到工单的消息通知和图标提示，用以提醒工单接收人及时处理。
三、工单处理。接收人接收到工单后，在系统里面点击进去查看工单内容，进行工单的处理，同时，工单处理的进度节点以及想起情况，都会同步反馈给工单发布人，当客户再次来咨询时，工单列表就会同步工单的详情，让客服人员第一时间对客户的疑问做出应答反馈，提高服务质量和口碑。
