FeelChat在线客服系统在传统人工客服的基础上增加了智能机器人的功能，通过智能机器人来缓解人工客服的对话咨询量，人工客服和智能机器人两者的结合促进了在线客服系统的功能更加完善。
智能机器人的使用是为了解决目前人力成本高和大量重复问题的，通过提前给机器人预设的问题和答案，当客户有问题咨询时，通过输入的关键字来匹配回复，高效便捷，给客户带来良好的对话体验。
在线客服系统中的智能机器人如何应用呢？
1. 添加客服机器人
2. 配置机器人知识库
3. 增加机器人词库
4. 增加机器人应用场景
客服机器人应用场景的是从配置机器人和知识库开始的，首先设置机器人的基础信息，例如机器人的名称、欢迎语等；还可以设定多个机器人应用在不同的场景。设置完机器人后进行知识库的设置，知识库越完善，客户问题的解决率越高。
除了这两个部分，我们还可以应用一些辅助模块，比如词库（针对复杂的语言场景）、场景（从企业的真实场景角度）等。
有没有实际应用的案例呢？
我们简单介绍一个以加密软件公司的在线客服系统案例，该客户主要是应对国外客户，有时差，客服回复不及时，导致流失线索的情况。
针对这种情况我们在在线客服系统中先添加询前表单，引导咨询的客户留下联系信息，方便客服后续跟进；再根据常见问题预设及配置机器人话术。
设置完成后，客户在官网进行咨询时，先填写询前表单，然后进入对话，客户选择关键词，机器人识别关键词自动回复，这时如果客户的问题得到解答就会退出对话，如果没有完全解答，会推送工作时间会有人工客服回电联系，这样人工客服再根据询前表单的联系信息找到客户并跟进，不会错失任何一条线索。
这是客服机器人的比较常见应用场景，可以帮助企业降本增效，提高客户满意度。
