一般企业中，客服部门会由一线客服、高级客服、质检客服三部分客服组成，不同性质的客服会有不同的要求及管理方式。客服经理或客服主管为了更好的管理客服，会使用客服监控功能协助工作的顺利进展。那么客服监控具体又哪些作用?为什么说客服监控功能是客服系统必要的功能呢?
一、 客服监控的作用
1. 实时监控部门客服在线情况
客服部门由于班次不同，每天上线的人员是不同的，客服经理不能随时去工位上查看，可以通过监控的客服分组查看各部门的客服在线情况，直接对照班次表就可以查看到考勤，无需到工位上点到岗情况。
2. 实时监控对话
客服部门的管理层需要抽查一线客服的对话情况，这个时候除了查历史对话，还可以在对话监控中对实施对话进行抽查，督促一线客服更好的进行对话接待。
3. 实时协助对话
监控中依照进线时间可以对正在对话的对话进行监控，当一线客服无法回答或求助时，客服经理可以通过内部协助的方式给一线客服提示;也可以使用匿名方式以一线客服的身份给客户直接进行回复。
4. 不同岗位协助工作
在监控功能中，除了对话可以协助外，拥有监控权限的高级客服可以通过对话右侧对接的工单、CRM等系统协助一线客服发布工单或者录入CRM信息。减轻一线客服的工作负担。
二、 客服监控对于客服系统的必要性
客服的态度、服务质量是企业在客户面前的第一表现，客服的专业度影响着企业的信誉。客服监控不仅可以督促客服更好的服务客户，还可以让高级客服对一线客服进行实施的协助，增加对话专业度。因此对话监控对于客服系统来说是十分必要的。
客服系统还有其他许多的小功能可以减轻客服工作负担，想了解更多可以联系我们的在线客服咨询，欢迎来了解。
