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企业需要重视在线客服的什么作用?
作者:FeelChat | 阅读:2797 | 2021-03-16

  在线客服系统随着时代发展,被很多企业所认可,搭建在线客服系统也成为一种必然趋势。但是现在的很多企业在完成在线客服系统的安装之后,并不清楚如何去进行客服团队有效管理,因此现在的在线客服系统都会为企业提供一套有效的客服团队管理策略。

  目前在线客服系统管理主要从三个方面来综合考量,分别是访客接待、客服协作、以及客服工作质检。三个方面共同协调运用得出合理的客服管理方案,最终才能够让企业客服团队整体的工作效率以及质量都有所提升。

  1.访客接待

  在日常客服接待工作中,第一重要的当然是访客分配功能。企业可以通过访客需求、业务类型、访客来访渠道、坐席空闲等进行分类,设置成不同的小组以应对不同的访客人群,企业可以根据具体业务需求来自定义选择最合适的分配。

  当有客户来访时,在线客服系统会先设置机器人自动接待,如果访客需求人工客服解答时,则会根据事先设置好的小组,为访客选择最合适的客服人员来进行服务。通过在线客服系统管理对客户进行有效分流,减少等待时间,并且合理的小组服务分配还能有效提高客户转化率。

  2.客服协作

  在企业日常工作中,当客服人员无法自己完成服务工作时,在线客服系统管理会进行强制接入操作,代替该客服人员继续完成服务,避免造成客户不满情绪;另外的情况是一些客户问题比较复杂,客服无法解决需要公司其他部门同事协助时,可以通过客服系统中的工单,新建需求通过工单转移给其他部门负责人继续完成。也能够提高企业工作效率,保障问题解决率。

  3.客服工作质检

  客服工作情况的管理包括客服监控以及会话智能质检。监控是指客服管理人员可以实时监控客服的工作状态以及会话内容,在客服出现状况时可以及时警告或者是接入补救。通过监控的数据主要是客服工作状态、会话时长、会话接通率、响应时长以及满意度等,能够反映出客服团队的整体工作情况,便于管理人员对工作进行实时的调整与优化。

  以上从三个方面简单说了下如今的在线客服系统该如何进行监控管理,优化客服团队及客服质量,提高客户最终满意度。这次的讲解介绍就先说到这了,我相信一定有想更深度了解一下在线客服系统,这样为大家介绍在线客服系统的优秀品牌之一FeelChat,该品牌常年致力于为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案,不断总结经验,收集行业最新技术,持续优化在线客服系统, 服务范围涵盖了售前、售中以及售后的企业整体服务系统,点击下方链接就可以了解到更多资讯。