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客服质量如何得到有效监控管理?
作者:FeelChat | 阅读:3735 | 2021-03-11

  良好的客户服务是每个企业在日常运营工作中的核心目标,在用户服务中,企业需要定时去监管坐席的工作情况等来对客户服务工作进行有效的评估,以确保工作质量的稳定提升。然而许多企业也会有疑问,那咱们日常该如何对客服质量进行全面的实时监控管理呢?

  目前在线客服系统的智能质检是帮助企业检测服务漏洞,有效保障客户服务质量的重要环节,可以针对客服人员每日坐席工作内容进行全自动的质检,作为客服系统管理者的企业来讲,可以从多方面来综合管理客服人员的日常工作情况。

  (一)客服工作状态

  客服工作状态指的是在线客服工作中的空闲率,空闲率指代着客服每天会有多少时间没有花在工作计划中的内容上。造成空闲率过高的原因有几种可能,一是客服人员工作态度消极散漫;二是与每日客户需求量过少也有关系;再其次就是企业当初对客服人员工作的方向设定存在某些问题等。在这里,企业可以根据在线客服系统的日常数据指标来进行具体分析。

  (二)客服工作效率

  1、会话数、会话接通率:目前的在线客服系统都会智能统计每个客服的在线会话数量与会话接通率,包括平均会话数。根据时间维度与人员维度进行综合查看,有效了解到每个客服的工作内容数量,从而便于客服管理人员的实时监控。

  2、用户排队状况:在咨询的高峰期的时候,来访用户数量迅速增多,客服人员可能出现无法同时处理接待时,在线客服系统则会将来访用户列入排队列表中,当有空闲客服人员时再按顺序依次接入访客。企业通过在线客服系统观察用户排队的状况,对客服团队的人员进行合理分配或实时调配。

  (三)客户满意度情况

  1、客服工作内容质检:是指客服系统将客服与用户之间的沟通内容进行质检,通过算法识别的结果与企业预先设定的质检规则相结合,对会话内容中存在的关键词、敏感词、客户满意度等进行多维度的检测,将客服工作质量生成标准化的数据内容,为管理人员的工作评估提供依据。

  2、客服情绪质检:是指智能客服系统可以向人一样判断会话中客服人员的语气、情绪,通过语速检测、对话情绪检测来作出简单的推理判断。实时判断出客服或用户的情绪,当客服人员情绪不稳定时提出及时预警,当用户体验不佳情绪不高时可以即时转接另外的客服等来进行有效干预,防止用户体验度不佳的情况,从而有效保障企业客户的满意度。

  通过以上几个方面的综合考量,企业可以结合自身业务模式来选择有针对性的监管计划,不仅有助于企业对客服工作进行不断完善,在线客服系统软件FeelChat就是这么一款为企业量身打造的客服管理系统,为企业打造专属、个性化的一站式客户联络中心解决方案,全面实时监控管理客服人员工作状态,依托精确的后台数据,做到及时调整客服工作状态。