在线客服作为企业与客户连接、沟通的一种工具软件，我们为什么一定要使用它呢？毕竟有那么多其他的沟通方式可供企业选择，比如电话、再比如微信、QQ等社交软件。
一、在线客服一对多的特点，保障了其作为沟通工具的优势性；在线客服的客服人员，可以在工作台界面同时与多个人聊天，按照笔者的行业经验来讲，一般稍显专业的客服人员，可以同时服务15个客户左右，那么一个工作日下来整体的服务量其实是很恐怖的，当然这个数字也不是绝对，会根据客服服务的行业、性质等上下浮动，但即便是作为一个刚入行的小白，其服务客户的效率也不是电话沟通能比拟的，毕竟，电话只能一对一，在沟通期间客服人员无暇他顾，并且对客服的专业、应变能力等综合素质要求较高。
二、在线客服系统的可控性；可能有人会讲，我们的客服人员使用个人微信、QQ聊天，也同样可以达到一对多的效果。这是事实，确实可以满足一对多，而且由于微信和QQ沟通双方的强关系，只要客户不删除好友，客服人员可以随时发起聊天。但是，也正是由于他们这种社交软件的性质，决定了两者之间的沟通是带有隐私性的，平台一定不会允许监控、监管的情况出现，所以对于企业的管理人员来讲，就失去了督导的能力，无法满足管理的工作。而在线客服同样可以接入微信公众号，并且客户的使用习惯无需改变，最重要的是使得企业的管理人员实时了解每个客服人员的工作状态，通过实时监控、数据分析等进行业务以及人员的调整。
三、在线客服的可本地部署、定制开发；在线客服因为是一个工具软件，并且是商业化的系统工具，所以可以部署到企业自己的服务器上，并且可以根据需要做定制化开发的服务，从而让所有产生的数据都发生在企业自身服务器范围，不与第三方发生接触，保证信息的安全。而一款社交软件是不可能为了一个企业的需求单独部署的，毕竟目标客户群体以及系统用途不一样。
