对于以互联网（广告或口碑营销）为载体，获取用户信息并且需要持续跟进用户的企业，最为常见使用的就是在线客服系统和CRM客户管理系统；当然，笔者也看见过做百度竞价和各种广告，网站上用免费的QQ，业务部门用Excel的，这不在我这篇文章讨论的范围之内，有钱难买我愿意！
使用在线客服系统将流量转化成对话量，进而转化成线索是业界公认的方式和方法，得力于在线客服系统可以发现网站上的访客、获取到访客的来源以及搜索引擎的关键字，企业就可以针对性的进行引导访客与客服进行对话，当然，最终的结果和目的是以转化成线索为主；
而CRM系统是否启用，可以侧面的反映出一家公司的销售流程是否是规范的、对客户服务的理念是否是持续的。为什么这么说？CRM把线索、客户、商机、跟进都做了很好的规范，可以让企业对一个客户发生的所有事情都记录在系统内。一方面可以帮助企业预测和发现问题，另一方面可以帮助企业对客户关怀和服务起到监督和执行的效果，所以说，不用CRM或者没有客户管理理念的企业，如何能给他的客户及时周到的服务呢？
言归正传，在线客服行业的创业者们逐渐的发现了用户的需求，大家争先恐后的进入到了CRM的阵营，将CRM作为在线客服系统的衍生系统，纳入了在线客服系统的体系中。这个理念是非常好的，其根本的目标是数据链的形成和互通；那么到底是采用一体化（在线客服+CRM）的方式好还是采用集成化（两个系统独立，数据互通）的好呢？站在一个企业负责人的角度，从第三者的角度来阐述一下我的观点：
后者是我的选择，即采用集成化（两个系统独立，数据互通）；
这样选择主要有以几个方面的思考：
1.在线客服系统是线索转化的主战场，而线索是订单的前奏，对于企业来说尤为重要！选择本地部署是基于敏感数据不出公司的原则！；
2.CRM是转化客户的系统，是业务的核心，包含了客户的资料、成交的记录等等，这些资料放到本地部署，企业会更加安心，反之，SAAS模式的CRM目前我还不是很愿意接受，虽然大家都承诺保密！
3.一体化就意味着数据全部在对方的服务器上，而企业的目的是数据链的打通和业务自动化流转，只要能达到这样的结果，我更愿意让核心数据在我自己的服务器上，安全！
4.一体化就想一个连体的人（可能不恰当），一旦停用哪一个，另一个也会停止，因为他们共用一个心脏；这就意味着如果我想实现在线客服的信息自动进入CRM，我就必须要使用同一个产品，如果两个系统中的任意一个不能满足我需求的时候，我却无法更换。
企业要完成的是设定的目标，在线客服也好CRM也罢，只是完成目标的工具。
